很多玩具店員在面臨顧客的退貨要求時，表現出性情暴躁、語速激動，或者解釋過于簡樸機械的問題，給顧客的感覺是導購極力推卸責任。那么在顧客退換貨的服務過程中，應該如何解決退換貨問題呢?

　　一、避免的錯誤應答方式：

　　倘若不是質量問題，我們是不給退的。

　　這是你自己釀成的，我們不能給退貨。

　　如此應答顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思，顯得把責任推給了顧客。

　　二、在退換貨的服務過程中，店員更應該做到以下兩點：

　　1、端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨工作是體現店鋪誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴與喜愛才是財富之源，是千金不換的財富。以心換心，以愛心去對待顧客，不怕麻煩，急顧客之所急，不推委，迅速及時為顧客辦理退換事宜。

　　2、誠心實意地向顧客道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。如果在同一段時期內，同一商品有數起顧客退換事件發(fā)生，就證明該商品質量存在明顯問題，店員必須停止銷售該商品，并設法通知其他顧客退換。

　　面對退換貨的顧客，應當妥善處理好服務工作，若是玩具包裝還未開封，或是玩具質量的確有問題，應予以退換。若是人為損壞，或是已經打開包裝了，玩具沒有質量問題等，要跟顧客禮貌地說明不能退換。千萬不要與惱怒的顧客發(fā)生爭吵，心平氣和地問清事件原因，分析賠償的理由。如果確實是店鋪的介紹上出現疏忽，一定要誠心向顧客道歉，并保證不再發(fā)生類似事情，做好賠償處理，好的態(tài)度能夠贏得顧客的諒解和尊重。

　　顧客來要求退貨，導購員首先應該安慰顧客并讓顧客感覺到我們非常興奮愿意幫助解決問題，但不必過早表明自己立場，一定要先讓顧客主動說出實情原委，然后再針對原因有的放失地加以解釋。導購首先要真誠地承認是自己的錯誤以獲得顧客理解，然后盡量以換貨方式將題目軟化解決。換貨優(yōu)先，退貨為限，面臨顧客退貨要求應避重就輕。